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物業入戶維修服務工作規程

時間:2019-11-15 09:54來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
1 管理目的 規范入戶維修作業程序,確??突蘼飴?。 2 適用范圍 適用于融創物業無錫公司所有在管項目客戶報修接待及入戶維修事項。 3 職責權限 3.1物業服務中心前臺接待負責入戶維修信息的傳遞,以及維修情況的跟蹤回訪。 3.2工程??槲薨喑じ涸鶉牖?/div>

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 1   管理目的
     規范入戶維修作業程序,確??突蘼飴?。
2   適用范圍
     適用于融創物業無錫公司所有在管項目客戶報修接待及入戶維修事項。
3   職責權限
3.1物業服務中心前臺接待負責入戶維修信息的傳遞,以及維修情況的跟蹤回訪。
3.2工程??槲薨喑じ涸鶉牖薜淖櫓才?。
3.3維修工負責入戶維修的實施。
3.4維修主管負責對維修服務工作質量進行抽查。
4  工作程序
4.1 工作流程
      受理報修→報修信息的傳遞→入戶維修的組織安排→進戶維修→跟蹤回訪。
4.2 受理報修及信息的傳遞
4.2.1物業服務中心前臺接待接到客戶電話、口頭或書面維修信息時,將房號、報修內容等準確記錄在“報修登記本”上,并在物業管理軟件報修??櫓新既氡ㄐ扌畔?,打印出“工程維修單”,立即聯系工程??槲薨喑?。
4.2.2如屬于有償維修項目,前臺接待應主動向報修人聲明,告知可能發生的維修費用。
4.3入戶維修的組織安排
4.3.1 前臺接待將 “工程維修單”交工程??槲薨喑?。
4.3.2 維修班長根據“工程維修單”上的維修內容,分派維修任務給維修工。
4.3.3 維修工接受維修任務后,準備好常規工具、備配件、輔料、干凈抹布和鞋套,帶好“工程維修單”和“維修有償服務收費標準”上門維修。
4.4進戶維修
4.4.1維修工按時上門,按照《員工行為禮儀規范》、《物業服務“窗口”規范用語》的要求禮貌用語,得到客戶允許后,更換鞋套進入室內。
4.4.2若維修工上門服務發現客戶不在家,填寫“留言條”貼在客戶進戶門上,告知客戶維修人員來過,請客戶再次預約服務時間。
4.4.3根據“工程維修單”和客戶意見進行具體維修項目的查勘:
a)   查勘確定為客戶操作使用方法不當誤報時,向客戶耐心解釋,并傳授講解房屋中設備設施的正確使用或操作方法;
b)   查勘確定為錯報修理內容時,更正“工程維修單”的內容,并向客戶解釋;
c)   查勘確定修理方法后,如屬有償服務項目時,根據“維修有償服務收費標準”向客戶講明修理價格,并征得同意后開始修理;
d)   如客戶提供維修零件的需進行查驗,如不能使用須向客戶解釋清楚,如客戶堅持使用,需在“工程維修單”上做好記錄,并由客戶簽字確認;
4.4.4修理過程中,應盡量減少對客戶環境的影響,鋪好施工布,非經客戶同意,不得移動室內任何物品。
4.4.5維修工發現一時不能完成維修時,應主動向客戶解釋,說明原因,請求諒解并同客戶約定再次修理時間。
4.4.6修理完畢維修工應清掃工作現場,填寫完工時間,請客戶驗收,并在“工程維修單”上簽字確認,同時向客戶說明使用中的注意事項,離開時說聲“再見”。
4.4.7維修工將完工的“工程維修單”交維修班長簽字后返回物業服務中心前臺接待。
4.5跟蹤回訪
4.5.1物業服務中心前臺接待對維修后的客戶進行100%的回訪,將回訪信息填寫在“報修登記本”上。
4.5.2 工程??槲拗鞴芏員ㄐ薰ぷ鶻屑嘍?,每月按照《服務質量評價規范》的要求對報修工作進行抽查,并填寫“管理工作檢查表”。抽查的數量應不低于“工程維修單”的10%。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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