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物業公司維修服務標準

時間:2019-11-21 09:40來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
1范圍 本標準規定了維修服務基本要求、接待基本要求、維修服務承諾及維修服務作業規程。本標準適用于臨沂市現代物業發展有限公司管理區域內的維修服務。 2基本要求 2.1 實行全年365天24小時業主報修接待,各物業服務中心設立報修電話。 2.2報修接待人員,應

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn        1  范圍

  本標準規定了維修服務基本要求、接待基本要求、維修服務承諾及維修服務作業規程。本標準適用于臨沂市現代物業發展有限公司管理區域內的維修服務。

  2  基本要求

  2.1 實行全年365天24小時業主報修接待,各物業服務中心設立報修電話。

  2.2  報修接待人員,應按公司規定統一著裝、佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊。

  2.3  接待業主報修時應態度和藹、用語規范、耐心熱情。

  2.4  應做到《維修任務派工單》填寫準確、齊全,及時落實任務。

  2.5  接單派工

  填寫《維修任務派工單》后,應及時落實維修服務人員和上門維修服務時間。

  2.6  工具包配置

  2.6.1  工具箱由公司統一配置,應完好無損,外觀整潔,司標、編號字跡清晰。

  2.6.2  箱內工具應齊全、完好、無損,每件工具表面應保持清潔,箱內供維修使用的布墊、鞋套等工具應完好無損。

  2.7  安全操作

  2.7.1  維修電工應持有有效的電工安全操作證上崗。

  2.7.2  維修高壓作業前,應穿著絕緣鞋,兩人或兩人以上操作,操作前應確保測電筆和萬用電表性能良好。

  2.7.3  維修電工所使用的扶梯梯腳應用橡皮包扎,具有良好絕緣性能。

  2.7.4  登高作業使用的扶梯應無斷檔、開裂,扶梯的保險繩應牢固,登高作業時應有專人擋梯、監護。

  2.7.5  注意作業安全,如遇電氣線路故陽,應停電作業;如遇水管修理,應采取防止水泄漏的措施;如一人難以操作,應由兩人共同作業。

  2.8  維修服務質量檢查

  物業養護處主管每天應檢查任務單完成狀況及維修服務質量,并作好記錄;物業養護處及時完成維修服務回訪,并作好回訪記錄。

  3   維修服務承諾及維修服務作業規程

  3.1  上門維修時限

  水、電急修項目:30分鐘內到達現場,當日修復;

  一般維修項目:當日到達現場勘察,三天內修復;

  較大項目的預約維修,應提前一天通知業主,預約修理不誤時;

  如接到報修后,上門維修服務時業主不在家,應留條示意業主,另約上門服務日期、時間。

  3.2  維修服務要求

  維修及時率達到95%以上;

  維修質量合格率應達到99%以上;

  業主滿意率95%;

  維修服務回訪率100%。

  3.3  有償維修收費

  3.3.1  收費標準經物業維修人員根據工作量和工作難度和業主協商;

  3.3.2  有償維修服務收費時,由業主簽字后轉交服務部收費員處,由收費員開具收據,并在收據上注明材料、人工費用。

  3.3.3  由于維修質量原因,導致業主損失,應按實賠償;導致重復維修,不再另行收費。

  3.4  維修服務回訪

  3.4.1  下列維修項目應于24小時內回訪:

  ·水、電急修項目;

  ·涉及鄰里間的維修項目;

  ·具有較大危險性的維修項目(例:室內屋頂天花粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂引起室內進水等)。

  3.4.2  房屋滲漏水維修項目,應在維修后的第一個雨天后回訪。

  3.4.3  一般維修項目和較大維修項目,一周內回訪。

  3.4.4  維修回訪也可采用電話回訪。

  3.4.5  對回訪中發現的問題,應及時預約整改。

  3.5  維修服務作業規程

  3.5.1  維修服務接待

  3.5.1.1  業主前來申報維修服務項目時,業主服務接待人員應起立、微笑,主動打招乎:“您好,請問我能為您做些什么?”并填寫《接待投訴記錄表》。

  3.5.1.2  業主電話申報維修服務項目時,當電話鈴聲響三次前應立即接聽電話,并作禮儀應答:“您好,物業養護處”

  接待人員邊接聽電話,應邊作記錄,接聽電話將結束時,應待業主先說“再見”后,方可應答“再見”。

  根據電話記錄,業主接待人員按業主姓名、住址、通訊、申報維修服務內容、預約上門日期、時間等逐項填寫《接待投訴記錄表》,并及時通知維修(服務)人員按時上門提供維修服務。

  3.5.2  上門維修服務

  3.5.2.1  維修服務人員接到《維修任務派工單》后,應攜帶“任務單 ”、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器和零部件,按約定時間,趕赴需要維修服務的現場。

  3.5.2.2  維修服務人員抵達申報維修服務的業主居室門口后,應禮貌地輕按門鈴(或輕聲敲門三下)。

  3.5.2.3  業主開門接待維修服務時,維修服務人員應主動向業主問好,并作自我介紹:“您好,我是物業公司維修服務人員,應約前來維修服務,我可以進入您家嗎?”同時應出示《維修任務派工單》,取得業主認可后,方可進入。

  3.5.2.4  維修服務人員勘察維修服務項目現場后,將檢測、判斷、維修服務方案告知業主,與業主共同確認需要維修服務的項目。

  3.5.2.5  根據業主確認的維修服務項目,按有關收費標準向業主報價,經業主確認后,方可實施維修服務。

  3.5.2.6  維修服務前,應做好防護措施,防止損壞業主家物品。

  3.5.2.7  維修服務完畢,維修服務人員對已恢復功能的維修服務項目作示范操作,并向業主講解故障起因及平時操作使用時應注意事項;在請業主評估維修服務效果時,如業主還提出不滿意事項,應及時整改。

  3.5.2.8  維修服務項目取得業主滿意認可后,維修服務人員應禮貌地請業主在《維修任務派工單》上簽字。

  3.5.2.9 維修服務人員離場時,應向業主客氣地說聲“打擾了”,出門時應面對業主,后退幾步,說聲“再見”,禮貌道別。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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