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物業業主投訴八步處理法

時間:2019-11-12 09:37來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
1、向客戶表示出你的重視 任何時候,姿態都是第一位的,ta投訴的事情能不能處理好,那是能力問題,態度首先要好嘛(怎么這么耳熟)!客戶怎么知道你重不重視他?肢體動作、表情、語氣都很重要。他說話的時候,你身體前傾一點(耳朵伸過去一點),他就注意到

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn         1、向客戶表示出你的重視

  任何時候,姿態都是第一位的,ta投訴的事情能不能處理好,那是能力問題,態度首先要好嘛(怎么這么耳熟)!客戶怎么知道你重不重視他?肢體動作、表情、語氣都很重要。他說話的時候,你身體前傾一點(耳朵伸過去一點),他就注意到你是重視他的,就這么簡單。如果你臉上還有很專注的表情,那你就是師兄(師姐)了。如果你來能夠在他說話的過程中用眼神去鼓勵他,用簡單語言勾出他想說的話來,你就具備了當掌門人的潛質,等師傅一翹辮子,就該你上位了。但是,如果在他說話的過程中能夠學習他的肢體動作,學習他的說話節奏,做一個和他一樣的人,你很容易和他產生心理共鳴,有這個武功,你客戶接待的手藝就凌空會絕頂了。

  2、傾聽對方談話,表示理解對方

  怎么傾聽,“耐性”太重要。有的同學這個方面的潛質很好,聽客戶長篇大論,甚至吹胡子瞪眼,ta自靜如處子,保持清醒敏捷,這是需要稟賦的。如果你不是這種天生“骨質清奇”之人,你很快就聽清楚了客戶投訴什么事,然后你就耐不住性子了,客戶急,可能你也急了。如果是這樣,你就要練一種獨門“心法”,此為一代宗師趙樸初所創,稱為“忍字訣”,全訣四十八式,篇幅限制且把前兩句寫給你,你自知道此功精妙:“忍字高來忍字高,忍字頭上一把刀;哪個不忍把難招,唱段忍字供參考;”至于理解對方,不是不管對方說得對不對都一頓阿諛迎合,而是理解他的處境,表示聽懂了對方的意思就可以了。

  3、弄清楚對方的期望,特別是要弄清對方的特殊需求

  有的客戶很直接,會告訴你他要什么?有的客戶比較婉轉,總是考驗著你的工作經驗和分析能力。從小,麻麻就告訴我們“聽話要聽音”,弄清楚別人說話背后的意思很重要。了解客戶投訴的真實目的,他要什么,這是做正確的事之前提。那么,客戶一般都要什么哩?無非這幾種情況:A、你要認真對待我;B、要尊重“額”哦!C、馬上動手解決我提出的問題;D、甭廢話,賠償(補償)老子銀子;E、那個家伙得罪我,就要懲罰他;F、不要讓問題再次發生;G、你們不可以不聽我的意見!你的客戶屬于那種情況?或者幾種情況兼而有之?

  4、結合客戶意見思考主意,最好有多種可行方案供客戶選擇

  客戶一邊在說,聰明的你就要開始找解決辦法了。如果問題比較復雜,當場找不到解決方案,或者需要請專業人士幫忙,也可以先記錄,和客戶約好時間,找到解決方案再找客戶溝通。這里面的要點有兩個,其一不要只有一個方案。在分析客戶投訴用意的基礎上盡可能給客戶提供多種選擇,在談話的時候,方案不要一股腦兒都拋出去,對他有好處的方案先排排隊,遞進式的給出來。即使遇到定力強的主,到你給出第三個方案來,他一般也就“跪”了。其二是,方案本身要專業,不要犯傻,不要為了“平事兒”和魔鬼簽合同。

  5、與客戶討論解決問題的步驟和時間,有困難及時與客戶溝通

  有步驟有計劃才是可信的,起碼看起來是這樣。與客戶討論問題解決步驟的目的是管理期望值,上文講投訴原因,第一條就和期望值有關。此時客戶已經不是那個憤怒的暴君,所以你可以清晰地告訴客戶你能夠做到什么,不能做到什么,哪些是物業服務企業的責任和能力范疇,哪些不是。當然,你明確答應客戶要做的事情,構成了你的承諾,而你代表企業,你不會打算說說算了吧?如此作為,那就真是給自己挖坑,給企業造墓??!

  6、落實措施,解決問題

  這里其實沒有什么要說的。所有為客戶付出的努力,都能用適當的方式變成現金流入。引用“雷神”的話:“要認真做好產品,要相信口碑,而口碑就是信仰的一部分。”怎么管理口碑呢?下面這段很有啟示:“口碑的核心是超預期,當你去經營口碑的時候相信你的口碑就一定會有提高”。前面我們說要管理預期,而落實問題解決的時候,我們又要盡可能把事情做到極致,爭取超出預期。當超預期形成口碑,投訴就從負面意義變成了正面意義。大量的實踐證明,客戶滿意度最高的項目并不是一貫風平浪靜的項目,而是有投訴但是處理好了的項目。

  7、向客戶反饋,請客戶確認結果

  做了工作你得讓客戶知道,得到他的回饋和評價。不僅要反饋給投訴業主,還可以想辦法告訴其他冰山下的業主。讓你的努力形成客戶體驗,就是為把服務產品變成現金的前提。

  8、找到問題的根源,防止投訴再次發生

  總在一個地方出問題是讓人失望的,即使你把問題解決得再漂亮。老在一個坑里摔倒,如果是個人,人們會認為他傻,如果是企業,人們只能認為管理系統出了問題。組織與個人不同,吸取教訓需要一套機制或體系。錯誤只犯一回,甚至別人的錯誤,自己也能吸取教訓,說明機制和體系建得好,企業學習能力就很強。作為物業管理人,不僅自己要保持良好的學習力,還需要把團隊帶成一個善于學習的組織。而客戶也最喜歡獎賞這樣的組織。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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