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如何對待業主無理投訴

時間:2019-11-13 09:09來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
如何對待業主無理投訴 一、耐心 往往在處理無理投訴的業主通常情緒激動,常 因急于表達反而辭不達意,所以你必須耐心聽 其敘述,也給自己留出足夠的時間準備回話; 二、細心 在聽業主講述的過程中必須細心認真,注意重 要細節,通?;岣約捍錘蟮撓攀?;

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn        如何對待業主無理投訴

  一、耐心

  往往在處理無理投訴的業主通常情緒激動,常 因急于表達反而辭不達意,所以你必須耐心聽 其敘述,也給自己留出足夠的時間準備回話;

  二、細心

  在聽業主講述的過程中必須細心認真,注意重 要細節,通?;岣約捍錘蟮撓攀?;

  三、先聽后說

  俗話說知己知彼、百戰百勝,所以一定要遵從 這條定律,先讓業主說到夠,千萬不要打斷業 主所講的說話,所謂言多必失,耐心聽講,在 聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題,借助 他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他 慢慢喝,以求占得上風、乘勝追擊使你更有意 義;

  四、講話語言要注意分寸

  禮貌待客是處理投訴的必要條件,保持冷靜和 禮貌,語言要清但足夠清,語氣要和藹可親的態度,千萬不要頂撞業主;

  五、不要與業主在細技末節上喋喋不休;

  所謂以和為貴,所以千萬不要和業主爭吵,即 便在某個細節上你占了上風,最后往往也不能 取得圓滿的結果,更不要喋喋不休的強行說服 業主,否則往往會產生恰恰相反的效果;

  六、目光要堅定

  與業主溝通時要用自己的目光直視業主,顯示 出自己堅定的信心,你越是堅定業主就越退 卻,不要給業主覺得你內心的恐懼,否則業主 會得寸進尺,他會提出更多不合理的要求;

  七、迂回戰術

  有些問題是你無法解決的,在與業主交談時需 要循序漸進,采用迂回戰術,才能為自己贏得 思考的時間,比如設法多談談自己公司的背景 介紹,嘆嘆苦經等;

  八、尋找業主喜歡談的話題

  所謂投其所好就是這個道理,也就是和業主拉 近距離,保持自己的親和力;

  九、合理讓步

  有時候處理投訴就象談判,準備好自己的籌碼 與客戶討價還價,大多數情況下,很多業主投 訴物業公司都是這樣解決的;因你的技巧還沒 有達到這個水平。

  十、不要作出隨意的承諾

  當你一旦作出承諾就必須履行落實對兌,否則 會讓業主感覺得對你失去信任,所以你要千萬 在回話中作出謹慎;

  十一、不要輕信業主

  業主在投訴有時是因為誤會引起的,所以合理 的解釋是很重要,保持頭腦冷靜在客觀分析問 題,相信自己公司的下屬和同事,但不要流露 出不相信業主的表情,否則問題會越搞越糟, 無法收拾;

  十二、相信上司

  有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給 上司去處理,相信上司和其他同事會解決好問 題總之隨著管理經驗的豐富積累,相信每個人 對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高, 只要相信自己,會給自己信心希望不要退卻!

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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