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物業公司服務質量標準與考評辦法

時間:2019-11-18 09:29來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
物業公司服務質量標準與考評辦法 本標準包括物業管理服務項目的服務規范、服務質量(質量標準、含時限要求)、考核方法、考核結果應用四部分組成。質量標準是指服務項目工作完成后應符合規定的標準;時限要求是指從接受投訴或報修之時起開始處理所用的最長時

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn      物業公司服務質量標準與考評辦法
    本標準包括物業管理服務項目的服務規范、服務質量(質量標準、含時限要求)、考核方法、考核結果應用四部分組成。質量標準是指服務項目工作完成后應符合規定的標準;時限要求是指從接受投訴或報修之時起開始處理所用的最長時間。
一、服務規范
(一)服務用語:文明禮讓、態度和藹、語氣親切、表達清楚
    您好!請進;請坐;請講;對不起;請稍等;讓您久等了;請慢走;有事多聯系;謝謝;請留步;再見;請您消消氣,有話慢慢說;歡迎您監督幫助;打攪了。
(二)服務禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態度熱情誠懇、行為文明大方
1. 服務、作業時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;不留與身份不符的發型,不戴與服務無關的裝飾品;不得穿拖鞋服務。
2. 接待辦事人員,熱情迎送,主動打招呼;專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。
3.入室服務先按門鈴或輕敲門,征得同意再進門;辦完事后禮貌告別后離去。
4. 服務對象有意見、態度不好時,耐心解釋說明,以禮相待,不講傷感情和不文明語言。
(三)職業紀律:遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務
1. 自覺執行有關法律法規,依法行政、依法管理,不得擅自主張、各行其是。
2. 愛崗敬業、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。
3. 堅持原則,秉公辦事,不得以職務之便謀取私利。
4. 多辦實事,為用戶排憂解難,不亂收費、不收饋贈,不向服務對象提無理要求。
5. 工作中保障安全,不得損壞用戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
    服務質量
(一)達到服務項目的質量標準。
(二)服務時限要求:
1.零修項目服務時限要求
(1)急迫性小修項目包括:樓房公共衛生間、盥洗間排污管道堵塞;室內給水系統小修、換管自接到報修之時起30分鐘內到達現場。排污管道堵塞;給水系統小修、換管等自接到報修之時起1小時內到達現場,用電設施和電路損壞,在30分鐘內到達現場處理。
(2)除急迫性小修之外的零修項目為維護性小修,自接到報修之時起,當天之內處理或與用戶預約修復日期。
(3)室內供電設備配電線路報修后30分鐘到達現場處理出現故障30分鐘內到達現場處理。
2.其他服務項目的是時限要求
(1)小型整改事項:在接到整改通知后當天按要求整改到位,或按整改要求時限整改到位。
(2)中、大型整改事項:在接到整改通知后一周內按要求整改到位,或按整改要求時限整改到位。
   考核辦法
1.由公司各服務監控管理委員會根據《物業公司服務監控管理辦法》,結合服務項目特點,按各服務項目質量標準設計評分表。
2.各服務監控管理委員會應用評分表,對照各服務項目管理質量標準和評估辦法,對所監控管理的服務項目進行考核。
(1)如果一個員要完成多項工作,項目部應根據各項工作的重要性設立權重,對員工的考核由兩大部分構成,一是崗位工作的完成情況(70%),二是業主的滿意度,業主滿意度(30%)。
(2)業主的滿意度調查由項目部完成。
附件1 房屋土建、室外環境、公共設施、設備零修和小修標準

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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