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里昂灯光秀:格里昂酒店管理学院

物業公司與客戶接觸點服務品質檢查要點

時間:2019-11-20 08:39來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
觸點1:人行出入口 安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。 安全員對客戶親切友好:對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或 需主動與其交涉須主動敬禮,并使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。 識別外來人員,禮貌詢問、核實、登記和指引

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn  觸點1:人行出入口 
       安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。 
      安全員對客戶親切友好:對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或 需主動與其交涉須主動敬禮,并使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。 
       識別外來人員,禮貌詢問、核實、登記和指引。 
      崗亭、服務臺完好、干凈;物品擺放整齊。 
       門禁使用正常,無破損生銹、開啟正常,力量適中,關閉時無沖撞聲響;標識無破  損、干凈、清晰。 
       太陽傘及傘座無破損、褪色,不用時卷放整齊。 
      地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。 
       周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。 
       夜間照明正常。 

觸點2:車行出入口 
       安全員服裝整潔、發不過耳、面容清潔、儀容端正。 
      在沒有車輛進出時保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時,主動目視客戶, 微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。 
      收費主動提供票據(票據平整干凈),客戶不要的發票投入廢票箱。 
      交通標識齊全,無破損、干凈、清晰。 
      崗亭、雨棚完好,無破損、褪色。 
      道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈,無油漆斑駁。 
      夜間照明亮度適中,不刺眼,安全員身著反光衣。 
      減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁。 
      路面無破損、雜物、污跡、積水。 
      周邊花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。 

觸點3:道路、廣場 
      上下班高峰期前加強主干道、廣場巡邏頻次、清掃力度,確保路面沒有垃圾雜物, 交通快捷、安全、有序。 
      對小區內可疑及閑雜人員及時問詢;對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時勸 阻、制止。
   路遇客戶表現得親切有禮,放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路,和客戶 有眼光接觸時應點頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須時主動敬 禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。 
       路面、路牙平整,無凹陷、破損、松動。 
      欄桿扶手無破損,油漆無斑駁、無銹蝕。 
       各類標識無破損、干凈、清晰。 
       娛樂設施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業主活動時無器械噪聲。 
       雨(污)水溝(井)蓋無破損、堵塞、松動,車輛通過無翹起及響聲。 
      減速坡(路拱)無破損、斑駁。 
      路燈(地燈)照明正常,無蜘蛛網,燈罩內無蟲尸堆積,燈桿干凈、無斑駁銹蝕。 
       地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。 
       如進行作業應擺放相應的標識,遇有客戶經過,應停止作業,待客戶走過去以后再 繼續。 

觸點4:水景 
      水質清徹,池底干凈、無積泥,雜物,水面無明顯漂浮物,無異味。 
      提示標識充分、清晰明顯,無破損褪色; 
       水中及岸邊植物長勢良好,定期打理。 

觸點5:停車場 
       有專人看護,交通指揮動作規范;無車位占用。 
       照明正常,燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。 
       擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。 
      各類標識齊全,無破損、干凈、清晰。 
      地面平整,干凈、無雜物、積水、無凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無污跡、  破損。頂棚無滲漏。 
        排水溝篦子無破損、堵塞、松動。 
        減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無突出、無破損、斑駁。 
       凸出設備(閥門等)有防撞標識、設施。 
        地下車庫消防疏散指示燈明亮,醒目。 
        地下車庫配備消防滅火器,放置整齊,無銹蝕,定期檢查,確保使用正常。 
       人行出入口照明充足,門禁使用正常,門體、把手完好,表面清潔。 
    車輛進入車場時安全員及時指引,地下車庫做到上呼下應,車到人到。
  
   觸點6:圍墻 
        圍墻(欄)完好、牢固,無破損、斑駁、污跡,無亂貼亂畫。 
        外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄,并每天檢測。 
        較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等),每日檢查確保完好。 

   觸點7:宣傳欄 
        宣傳欄清潔,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。 
        夜間宣傳欄內照明正常,內無電線松搭或線頭裸漏等現象,宣傳欄內無蟲尸。 
        張貼位置適當、張貼平整,整潔美觀。 
        通知字號適中、內容得體,語句通順,措辭恰當。 
         落款蓋章,有效期至及時撤下。 
        無亂張貼(嚴禁張貼在單元門、圍合門、入戶門上)。 
  
   觸點8:圍合門、單元門 
        圍合門開啟正常,力量適中,關閉時無沖撞聲響。 
        把手穩固,無松動,無油漆斑駁,無銹蝕。 
        門上無亂張貼,無污跡,玻璃門上有防撞標識。 
        門禁工作正常,對講系統聲音清晰,工作人員語言規范。 
        讀卡(密碼)器及各類標識無破損,干凈、清晰。 
        玻璃雨棚完好、牢固,無垃圾、明顯積塵。 
        北方冬季時可在園區組團門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。 
  
   觸點9:圍合內 
        地面無雜物、無積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。 
        設施小品安裝穩固,無褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。 
        娛樂設施干凈、整潔,油漆無斑駁、無銹蝕,業主活動時無器械噪聲。 
        花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露,綠化帶內無雜物,樹木上無懸掛物。 
        電源開關箱、配電房門鎖好。 
        道路平整,無凹陷、松動、破損。 
        休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無灰塵、污跡、蜘蛛網。 
        架空層無雜物堆積、墻/地面清潔無破損、管道標識清晰。
  
   觸點10:垃圾筒 
     垃圾桶完好,外表無污跡、無脫漆破損,垃圾無溢出。 
        周圍無散落或袋裝垃圾、無異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流; 
        小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運,無亂堆放。 
        小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾不隨意放置,及時清運,不污染小區環境。 
  
   觸點11:大堂(電梯廳) 
        光線充足,空氣清新。 
        大堂玻璃門有防撞標識。 
             地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。 
        公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風扇、標識等完好,無灰塵、污跡。 
        沙發、茶幾及裝飾物品等保持清潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁。 
        室內盆栽植物長勢良好,花盆底碟干凈。 
        電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡。 
        垃圾桶、煙灰盅及時清潔。 
        下雨天及時擺放“小心地滑”標識。 
  
   觸點12:電梯內 
        光線充足,通風良好,無異味。 
        地面無雜物、無灰塵、無污跡,石材地面定期拋光。 
        轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網。 
        運行平穩無異常震動。 
        張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內)、禁煙標識。 
        樓層顯示正確無誤,防夾功能有效,緊急呼叫按鈕有效,公示救援電話。 
        裝修期間轎廂內無明顯異味,?;っ姘邐廾饗云撲?、污跡。 
        遇電梯維修、保養,提前通知客戶,維修時在現場設置提示標識和防護圍欄。 
  
   觸點13:樓道 
        樓道地面平整,無雜物、無灰塵、無污跡,地磚無破損,無脫落。 
        墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網。 
        門窗、扶手、消防栓箱、風扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網。 
        無異味,通風良好。 
        光線充足,燈光開關功能正常。
     防煙門開啟正常,無斑駁,無銹蝕;閉門器力度適中,關閉時無沖擊。 
        消防箱、滅火器油漆無銹蝕,無斑駁;開啟正常,滅火器壓力正常,無積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼整齊,記錄正常,箱內無積灰。 
        樓層標識字跡清晰,無破損; 
        高層張貼消防疏散示意圖。 
        消防疏散指示燈工作正常,斷路測試正常,斷電工作維持超過15  分鐘;應急燈無灰塵、工作正常。 
        保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行,暫停手中工作,點頭微笑致意,側身讓業主通行。 
  
   觸點14:商鋪 
        商鋪周邊無垃圾堆放、占道經營、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現象。 
        無亂拉電線。 
        地面無雜物、積塵、油污、積水。 
        無油煙污染、噪音擾民。 
        商鋪人員無聚集喧嘩。 
        消防箱內器材齊備、完好,定期檢查。 
  
   觸點15:前臺 
        環境干凈、整潔、明亮,溫度適中,氣味清新,有適當的裝飾。 
        墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標識等無灰塵、污跡、蜘蛛網。 
        臺面整潔,物品擺放整齊有序,文件資料分類放置,統一外觀。 
        等待區域有提供客戶休息的椅子(沙發等),有飲水機,并放置報刊雜志。 
        服務人員衣著整潔規范,精神飽滿,言行舉止文雅,雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。 
        嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。 
        需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。 
        與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。 
        對客戶反映的意見當面作認真地記錄,并請客戶確認。 
        如果涉及收費計算過程請客戶見證,收費給票據,找零盡可能用新錢。 
        辦理業務結束主動贈送名片并詢問:“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶:“如您有需要可隨時聯系我們。”  
        空調、傳真機、復印機使用正常。
     沙發、茶幾干凈整潔。 
        室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。 
        客戶離開時起身送別。 
  
   觸點16:會所 
        光線充足,空氣清新。 
        供暖/空調工作正常,保證合適環境溫度; 
        服務人員衣著整潔規范,精神飽滿,言行舉止文雅,使用文明禮貌用語,雙手接遞物品。 
        嚴格執行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。 
        地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。 
        欄桿扶手無破損,油漆無斑駁,無銹蝕; 
       公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好,無灰塵、污跡。 
        物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。 
        沙發、茶幾及裝飾物品等整潔,無灰塵、破損、褪色、斑駁。 
        電梯按鈕面板完好,無灰塵、污跡。 
        垃圾桶、煙灰盅及時清潔。 
        花草樹木長勢良好,整齊美觀,無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。 
  
   觸點17:電話溝通 
        三聲內及時接聽,自報家門,使用文明禮貌用語,語調柔和、親切。 
        如未能及時接聽客戶電話,須回撥并致歉。 
        認真傾聽,不隨意打斷客戶,清晰記錄客戶問題,并復述內容請客戶確認。 
        逢節假日,向業主(住戶)發送祝福短信。 
        重要通知或大型社區文化活動,向業主(住戶)發送短信通知。 
  
   觸點18:公共設施維修 
        提前告知(張貼工作內容、時間) 
        安全提示(擺放安全提示牌); 
        隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域); 
        工完場清(工作完畢及時清理)。

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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