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項目經理應如何提升品質管控能力?請學習借鑒

時間:2019-11-21 09:17來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
01 樹立良好的全員品質意識 抓住品質管控之源 要培養員工養成視管理文件為工作指南的品質意識, 達到人過地凈,事過留痕品質意識、境界和效果,這個凈不僅是直觀的地面干凈,還應延伸到物業管理設施設備都具備規定的完好率,做到工作有記錄,管理有痕跡的全

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 01 樹立良好的全員品質意識

      抓住品質管控之源
      要培養員工養成視管理文件為工作指南的品質意識, 達到“人過地凈,事過留痕”品質意識、境界和效果,這個“凈”不僅是直觀的地面干凈,還應延伸到物業管理設施設備都具備規定的完好率,做到工作有記錄,管理有痕跡的全員品質意識。
02  抓好物業基礎性服務規范
     夯實品質管控之基
     物業項目不管是高端還是中低端項目,不論是單一業態還是多種業態,其基礎性工作一般不外乎秩序、保潔、工程、綠化、客服等服務內容。
項目經理抓基礎性工作要從一些具體的客戶接觸點抓起,如客服微笑服務,來電三聲接電話,業主投訴記錄規范,及時跟進處理,快速回訪反饋。
03  善于對行業內外服務標桿企業對標學習
      不斷提升品質標準和品質追求
      項目經理不僅要善于向物業行業標桿企業學習,還要向服務業外的邊界企業學習,如向銀行中的客服、酒店中服務員學習,學習他們優質的服務理念,服務技巧。既要學標桿企業外延的內容如標識、方法、技巧,更要學有內涵理念、流程、規范。走出去,請進來,日積月累提升項目服務品質。
04  善于把控物業各相關合同交底內容
      嚴格合同履約確保服務品質提升
      現代物業大量的物業專項業務以各種合同的形式分別外包給各專業公司,項目經理是物業項目合同履約的第一責任人,首先要充分運用項目上各專業主管對外包單位進行監督、管理,如通過質量表單進行外包服務評估,考核;還要利用專題溝通會、工作聯系函等形式與外包單位進行溝通交流。
最重要一點,項目經理還要對各專業主管的監管工作進行監管,如檢查各主管的檢查記錄、下發的整改通知單、評估報告,還有巡視現場管理品質,查看現場管理與記錄是否相符;有時還要整合運用公司工程部、品質部等業務部門的專業技術力量,對外包單位的服務品質進行監管,抓好外包服務品質管控,使其服務品質達到客戶要求。
05  善于運用公司績效考核
      用績效促進品質提升
      沒有績效,品質無法保障,沒有品質,績效無法實現。
      這里姑且假設公司已建立有一定績效考核規范,物業項目經理更多考慮的是如何運用好這個規范制度,發揮績效考核的最大效能,達到提升項目服務品質的目的。另外項目經理還可在項目中開展專業小比武,在部門與部門之間,員工與員工之間開展形式多種、內容豐富的服務競賽活動,對優勝者給予獎勵,充分讓績效促進服務品質提升,完成經營目標。
06  善于運用好品質檢查手段
     為確保服務品質,一個物業公司管理體系中,品質督察一般有日檢、周檢與月檢的形式。月檢一般落實在公司品質部,日檢、周檢主要落實職責在項目部。
     日檢,是項目各專業主管(班長)對現場服務品質的日常例行巡視檢查,檢查的主要內容是現場巡視,工作記錄表單。同時對其記錄進行有效確認,發現不合格項,予以及時整改。
     周檢,是物業項目組織的周品質巡查,周檢中項目經理要善于發揮“項目小品質管理部”作用,即每周固定某一天由某個部們牽頭,項目經理帶隊組織項目相關部門負責參入進行巡視檢查,發現不合格項,由牽頭部門整理記錄,開具整改通知單,然后將不合格項下發各部門,督導各部門負責人限期整改,并在規定時間對整改情況進行復查。
     月檢,除了日檢與周檢外,還要善于借助公司品質部的督察力量,做好品質管控月檢工作。項目經理首先要敢于面對不合格項并積極整改。
 
 
(責任編輯:湖南物業網陳)
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