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物業各崗位細節服務提升,都是加分項!

時間:2019-11-21 09:35來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
是不是很多物業同行經常覺得,自家的物業管理服務明明和其他物業沒什么差別,甚至比他們做的更好,但不論是物業收繳率,還是業主好評,亦或是專業評比,都拿不到好成績? 關鍵還是在細節!跟在別人后面跑只是基礎,重點在于服務創新!今天就介紹幾個在物業服

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn      是不是很多物業同行經常覺得,自家的物業管理服務明明和其他物業沒什么差別,甚至比他們做的更好,但不論是物業收繳率,還是業主好評,亦或是專業評比,都拿不到好成績?

 
     關鍵還是在細節!跟在別人后面跑只是基礎,重點在于服務創新!今天就介紹幾個在物業服務過程中,各崗位有待提升的服務細節,當然不僅僅限于此...
 
客服篇:
1、記住每一位業主生日(商戶入住時間),屆時送上一支花束,一句祝福。
 
2、 永遠真誠地微笑面對業主。
 
3、 絕對不在業主面前抽煙,不在公共區域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。
 
4、 任何時候、任何地點遇見業主,都應主動打招呼、問候。
 
5、 不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
 
6、 永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。
 
7、 電話鈴響三聲之內必須接聽,只有業主先掛斷電話才能放下話筒。
 
8、 接待大廳任何時候都必須保持整潔,臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。
 
9、 事先知道業主家有紅白喜事,立即報經理安排禮節事宜。
 
10、 每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患,有問題及時落實解決。
 
11、 業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸,應有經理帶人上門探視問候。
 
12、 任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。
 
13、 雨雪及大風的天氣下,檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物),有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。
 
14、 利用電子公示牌、廣播系統,將重要信息及時傳達給業主。
 
15、 尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下,不得泄露關于業主的任何信息。
 
16、 關注業主各類信息變化,與業主建立良性互動關系,及時宣傳物業公司新舉措,征求業主意見,適時送上問候或祝福。
 
17、 通過對講機溝通時注意規范用語,不得帶口頭禪、講笑等,或攻擊、議論業主。
 
保安篇:
 
    立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮;
 
    糾正任何違章前應先舉手敬禮;
 
    遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品,馬上主動上前詢問是否需要幫忙,并盡可能予以幫助;
 
    阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮;
 
    任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱;
 
    有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時,應安排專人維持秩序和指揮車輛;
 
    阻止出租車進入小區時,應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品;
 
    巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物),有問題及時告之管家部通知業主;
 
    業主車輛停放主動予以合理引導停放,以利于現有車位合理利用,嚴禁車輛占道并及時予以疏通;
 
    遇業主緊急突發事件求助,應先禮貌安撫業主,弄清原委,并按相應的緊急預案處理程序執行;
 
    失敗可以傳承,而成功不可復制。
 
 
工程篇:
 
    上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門,嚴禁用手掌拍門;
 
    上門服務時應帶齊必備物品,鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋;
 
    不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈;
 
   不得在業主家里使用洗手間;
 
    應注重工作效率,遇有解決不了的問題,及時呼叫同事幫助,不得不懂裝懂,拖延時間;
 
   任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱;
 
    非工作需要,應在工作崗位,不得四處溜達;
 
   入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動,工作中手腳要輕,盡可能不發出噪音,實在無法避免時應事先向房間主人打招呼;隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”
 
保潔篇:
 
    保潔工作時間應同業主上下班時間錯開,實行免打擾服務;
 
    遇到業主,應微笑致意停止手中工作,側身讓業主通行;
 
    有較大灰塵揚起的作業面,應先灑些水再清掃;
 
    上門服務應遵守公司員工行為規范,嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈;
 
    任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱;
 
    非工作時間,應呆在休息地方,不得四處閑逛;
 
    清掃時力度要適當,以免暴起塵土;
 
    在小區內任何地方遇異常情況,不能漠視,力所能及的及時解決,不能夠處理的,立即通知相關部門。
 
 
(責任編輯:湖南物業網陳)
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