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格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 是不是很多物業同行經常覺得，自家的物業管理服務明明和其他物業沒什么差別，甚至比他們做的更好，但不論是物業收繳率，還是業主好評，亦或是專業評比，都拿不到好成績？ 關鍵還是在細節！跟在別人后面跑只是基礎，重點在于服務創新！今天就介紹幾個在物業服務過程中，各崗位有待提升的服務細節，當然不僅僅限于此...
客服篇：
1、記住每一位業主生日(商戶入住時間)，屆時送上一支花束，一句祝福。
2、 永遠真誠地微笑面對業主。
3、 絕對不在業主面前抽煙，不在公共區域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。
4、 任何時候、任何地點遇見業主，都應主動打招呼、問候。
5、 不忘隨時贊譽業主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。
6、 永遠不直接面對業主說：“我不知道”、“這是某某的事”。
7、 電話鈴響三聲之內必須接聽，只有業主先掛斷電話才能放下話筒。
8、 接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。
9、 事先知道業主家有紅白喜事，立即報經理安排禮節事宜。
10、 每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。
11、 業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸，應有經理帶人上門探視問候。
12、 任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。
13、 雨雪及大風的天氣下，檢查業主家陽臺狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物），有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。
14、 利用電子公示牌、廣播系統，將重要信息及時傳達給業主。
15、 尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下，不得泄露關于業主的任何信息。
16、 關注業主各類信息變化，與業主建立良性互動關系，及時宣傳物業公司新舉措，征求業主意見，適時送上問候或祝福。
17、 通過對講機溝通時注意規范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業主。
保安篇：
立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業主私家車應行敬手禮；
糾正任何違章前應先舉手敬禮；
遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助；
阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮；
任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱；
有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩序和指揮車輛；
阻止出租車進入小區時，應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品；
巡邏時關注各家陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題及時告之管家部通知業主；
業主車輛停放主動予以合理引導停放，以利于現有車位合理利用，嚴禁車輛占道并及時予以疏通；
遇業主緊急突發事件求助，應先禮貌安撫業主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執行；
失敗可以傳承，而成功不可復制。
工程篇：
上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門；
上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋；
不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈；
不得在業主家里使用洗手間；
應注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間；
任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱；
非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達；
入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼；隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”
保潔篇：
保潔工作時間應同業主上下班時間錯開，實行免打擾服務；
遇到業主，應微笑致意停止手中工作，側身讓業主通行；
有較大灰塵揚起的作業面，應先灑些水再清掃；
上門服務應遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈；
任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手拾起送至垃圾箱；
非工作時間，應呆在休息地方，不得四處閑逛；
清掃時力度要適當，以免暴起塵土；
在小區內任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關部門。
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