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物業會議服務提升思路 如何做好物業會議服務?

時間:2019-05-06 15:42來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
物業會議服務提升思路 如何做好物業會議服務?會務服務作為最常見的對客服務界面,服務人員的表現直接影響到客戶的感受,體現公司的管理水平。想要快速切入管理提高服務效果,可以從如下幾點著手。 形象及接待要點規范 提供會務的服務人員著裝、儀表儀容、基

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn       物業會議服務提升思路 如何做好物業會議服務?會務服務作為最常見的對客服務界面,服務人員的表現直接影響到客戶的感受,體現公司的管理水平。想要快速切入管理提高服務效果,可以從如下幾點著手。

  形象及接待要點規范

  提供會務的服務人員著裝、儀表儀容、基本的服務姿態是會務服務最基礎的要求,能夠直接展現服務效果,且不可輕視。因此一定要為會務服務人員配置得體的服裝,重視日常的儀容儀表管理,同時強化會務操作過程的專業形態姿勢。

  會務等級標準建立

  對于提供多場次、多規格會務服務的項目,可以根據不同的與會人員、會議提供的層次標準,建立分等級的會務服務模式。同時為每個等級的會務制定菜單式的服務內容,由此可以提供多樣化且高穩定性的多層次會務服務。

  會務標準化流程梳理

  會務服務在一定程度上具有相對的重復性和流程化,尤其在建立等級標準服務后,會務的流程化標準實施更容易實現??梢暈崳穹窠⒘鞒袒姆癲僮鞴娉?,結合會務人力資源、會務物資、會場設備等具體情況,建立會前準備、會中服務、會后收尾等各個環節的標準化流程,保障會務交付結果。

  會務服務清單

  不論在會前、會中還是會后,都會存在很多環節需要確認,以避免因為疏忽而影響會務效果。如會議需求對接需要明確桌椅擺放類型、會議提供服務內容、會議物品供應等事項;會前準備過程需要檢查燈光、設備、茶具、寫字臺、紙巾等系列工作;會后還需要進行物品回收、座椅復原、茶具清理、設備核查、門窗關閉等關聯程序。這些工作如有遺漏,或多或少均會影響會場的服務效果??梢愿菔導史窳鞒毯湍諶?,建立會前準備、會中服務及會后清理各項清單,按照清單提示內容逐項核銷,保障會務服務效果不折不扣。

 
會務需求確認清單(示例)



  會務過程應急處理

  會務過程可能會出現各種應急狀況,可以結合以往經驗,建立頻發狀況的處理對策。如無線話筒不能有效使用時,可以提供有線話筒備用;重要會議時多備一個投影儀以防常用投影失效;多提供空白桌簽,以防止與會人員調整等……此點也可以借用清單思維,但更重要的是在于日常的強化和培訓。

  會務服務話術

  會務服務需要頻繁與客戶對話,友好及規范的溝通,可以給客戶帶來良好的體驗感受。根據會務過程常見的場景,建立相對規范的話術。規范話術的場景如簽到、迎賓、指路、供茶、送客等。

 
會務服務話術(示例)



  附言

  以上只是闡述了會務管理的幾個有效思維模式,如果根據上述的要點結合項目的特性進行針對性的梳理,并做細化培訓和落地,會務服務效果定會改觀。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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