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加強對外包商的監督

時間:2019-11-07 09:54來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
外包監督的第一個環節是對委托服務供方進行評審,以確保選擇有資格的供方提供服務并達到委托方要求。評審內容一般包括:分包服務供方的資信、專業技術能力、服務質量、服務能力、服務方案、價格、業績等。衡量外包單位的專業水平主要通過書面評審和現場考察

格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn       外包監督的第一個環節是對委托服務供方進行評審,以確保選擇有資格的供方提供服務并達到委托方要求。評審內容一般包括:分包服務供方的資信、專業技術能力、服務質量、服務能力、服務方案、價格、業績等。衡量外包單位的專業水平主要通過書面評審和現場考察兩種方式,書面評審包括:供方營業執照、資質證明等文件;技術能力;品質保證系統;策劃服務方案(組織架構、人員安排、崗位職責、作業文件、質量記錄等);合同草案(價格或預算、服務標準、付款方式、雙方的責任及義務等);經營管理業績等。現場考察主要側重服務質量、服務能力方面,一般采用對擬選服務方現有客戶進行實地考察、暗訪調查等方式,反映的情況較為客觀,可以作為決策的重要參考依據。
     合同是物業公司對外包商進行控制、監督的核心環節。因此,在雙方簽訂的委托合同中,應對服務方式、質量標準、檢查方法、不合格項處理及相應違約責任等條款進行明確且細致的約定。
     在外包服務合作過程中,雙方依循的應是互惠的供方關系原則(ISO9001標準的八項管理原則之一)。物業公司作為外包業務的委托方,對分包方的服務質量、結果全面負責,故應督導、協助供方落實合同要求及標準;服務分包方作為受托方,應服從委托方的督導,認真履行合同義務,確保合同要求和標準的實現。
     物業管理服務產品的特點是產品實現過程(服務提供過程)與交付同步,且由不同類人員面向客戶提供,因此物業公司對分包方的督導、協助應重點放在現場檢查糾正及共性問題的整改落實。現場檢查是快速發現問題并解決的有效方法,其中檢查內容、頻次、方法是關鍵;共性問題的整改應建立在數據收集、匯總、分析的基礎上,針對共性問題產生的原因而采取措施,目的是避免同類問題的再次發生,這是一種有效的預防為主的持續改進方法。鑒于此,為實現對分包方的有效監督,應明確督查的方法、時機、內容,做為日常的監控手段;同時應收集分包方的服務質量信息,并定期進行總結分析,針對重點問題、共性問題制訂并落實整改措施,如此往復,實現與分包方的共同成長和發展。
     物業管理服務的改進常常依賴于對各類人員的培訓。這種培訓的內容包括:服務意識、服務規范(儀容儀表、語言態度、行為舉止)、服務技能等。為確保分包方的服務改進及時、有效,對其培訓環節的監控便顯得尤為重要,如日常檢查中發現的問題是否及時輸入培訓計劃,培訓計劃是否按時完成,培訓方法是否能夠支持有效性等等,都應作為對分包方監控的內容。此外,分包服務合同也經常用做監督手段,為此需要在合同標準、雙方的責權利、違約責任等方面進行嚴格、明確約定,以便可操作性的實現
     國外咨詢機構所做的一項專業調查顯示:選擇承包方時考慮的重要因素還包括雙方企業文化的適應性、承包方的技術實力、承包方對企業業務及經營策略的理解等。因此,如果將專項業務外包的挑戰視為找到合適的承包方的話,在承包方的選擇時,雙方企業文化的適應性可謂供方關系建立、維系的根本和關鍵。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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