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三等獎論文:物業管理的問題與對策

時間:2015-03-11 10:31來源:格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 作者:湖南物業網 點擊:
一、物業管理現狀與問題 立法方面,立法是企業及行業生存的保障。法律的實施程度標志著一個國家,一個地區的文明程度。同樣,也是一個行業健康發展的標志。發達國家的物業管理行業,就有一套完整的法律、法規體系,保障和推進了物業管理行業的健康發展。我們

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一、物業管理現狀與問題
立法方面,立法是企業及行業生存的保障。法律的實施程度標志著一個國家,一個地區的文明程度。同樣,也是一個行業健康發展的標志。發達國家的物業管理行業,就有一套完整的法律、法規體系,保障和推進了物業管理行業的健康發展。我們國家雖然近幾年在物業管理的方面制定和出臺了一些法律法規及政策和具有指導性的文件,對物業行業長遠發展雖起到了積極的導向和推動作用。但在物業具體管理工作中明顯滯后。立法管理還不那么規范,立法層次還   不是很高,法律法規體系框架還未完整形成,缺乏系統性和綜合性等等。2003年9月1日施行的(國務院令第379號)國家文件,2011年1月1日起施行的國家住建部2010年10月發布的《關于印發<物業承接查驗辦法>的通知》,在2007年10月起施行的《中華人民共和國物業管理條例》和2003年9月首次生效后,到2007年8月26日又重新修訂,2007年10月1日施行的《中華人民共和國物權法》等等。而湖南是從2013年1月1日起施行的《湖南省實施<物業管理條例>辦法》和2010年6月7日貫徹執行的《湖南省物業服務收費管理辦法》的通知等等。在仔細審視中不難看到立法滯后帶來的消極影響。隨著國務院《物業管理條例》及《湖南省物業管理條例》的實施,雖標志著我國物業管理步入了法制化軌道,但該條例很多的規定過于籠統,缺乏操作細則,且部分規定的可操作性已經滯后于當前的物業管理現狀。盡管政府下文,作為強推器,但相關的物業管理配套政策也很不完善,相關的責、權、利關系亦還很不明確。從湖南晉源物業接管的物業服務小區來看,相關的政策和法律法規對住宅區建設中應有的配套服務設施不落實,有的設施設備質量差或標準低等問題缺乏有效的制約手段,無法根本保證物業管理依法指導和協調物業管理工作。其次,物業管理企業資質審核不嚴,在物業管理市場準入、行為規范、權利義務、糾紛處理、法律責任等方面缺乏具體性和可操作性。因此,產生的大量矛盾和糾紛便無章可循,得不到及時處理和解決,特別是在規范物業管理市場運作方面,至今沒有一個具有針對性、指導性的文件和法律法規,使得現實中很多物業糾紛的解決仍處于無法可依狀況,從而嚴重影響和制約了物業管理行業的健康發展。
二、建管不分,市場化程度不高
市場方面,市場化程度不高,是指市場在資源配置中所起的作用和程度,并由傳統的計劃經濟向市場經濟轉型的進程。而在現實中往往是物業服務企業和房產商存在的隸屬關系,從不完全統計,80%的物業服務企業是依托開發商建立和營運,真正市場化還做不到。在調研中發現,人稱的“父子兵”企業較為普遍。所謂“父子兵”物業企業就是相當一部分物業公司是開發商創辦的子公司,那么帶來的物業管理弊端顯而易見。許多開發商認為:房產是自己開發的,物業管理也理應由開發商來做,他們把物業管理作為一個創造效益的渠道。由于“父子”關系,物業管理中的霸氣也時有發生。“父子兵”物業管理能不能“長命”這個不能一概而論,具體的物業服務應當由市場規律來決定他們的命運。湖南晉源這個純物業公司接管的“父子兵”物業小區就有幾個,就已經說明了城市發展VS管理還是要讓市場說話。從晉源物業接管的原“父子兵”物業小區亦說明了物業管理雖然是適應房地產管理體制改革而產生,但它仍然沒有擺脫傳統體制的干擾,仍然在進行著一些非市場化的運作。
第一.市場競爭機制還未完全真正形成。暗箱操作獲取物業管理項目時有發生。作為市場主體的業主對物業管理缺乏足夠認識,業主委員會組建難度不小,自治能力弱,不能真正發揮其作用。“誰開發,誰管理”的地方?;?、壟斷管理、建管不分、責任不清的局面還沒有根本改變。物業管理還沒有形成有利于競爭的統一市場。以長沙市為例,長沙的物業管理存在著許多不符合市場化的問題,一些物業管理企業在物業管理專業方面還很不在行,但因為是某個房地產開發公司下屬企業,或者是某幾個開發公司合資組成的股份企業,開發不愁自然就有物業管理項目;而另有一些物業管理企業則更有獨特的關系,充分利用政策,管理等方面的漏洞,采取圍標、空標、虛標等手段達到自己暗箱操作,搶奪市場之目的。
第二.物業管理條塊市場公平競爭格局難以形成。社會化與專業化程度衡量物業管理水平高低的一個顯著標志。也是物管市場化進程的重要條件。按照這一條件,物業管理應該是由專業管理公司通過合同或契約簽訂,按照產權人和使用人的意向與要求去實施的管理,擺正主人和管家關系。依靠良好的經營和服務,從根本上促進服務質量和管理水平的提高。而現實中的房地產商裂變而衍生,單位自管類型的住宅小區隨著住宅類物業開發項目增加,各種規模,檔次各異,小而散的條塊分割情況比較突出。而這種“散兵游勇”式的物業企業隊伍不僅不能適應市場發展的需要,還會導致物業管理行業整體水平素質偏低,竟爭格局難以形成,阻礙了物業管理市場化進程的推進和物業企業規模經營的發展。
第三.市場要素制約著市場競爭。市場的競爭力最終結果是看承接樓盤的數量、質量和種類。在調研中發現湖南晉源物業盡管在同行中屬佼佼者,但不難發現該公司承接樓盤數量小,規模小,質量差,種類差,種類少,嚴重地影響著湖南晉源物業競爭力和進一步拓展。分析跨國公司的戴德梁行,還是分析第一太平洋戴維斯,她們之所以其影響力大,就是因為規模大;其競爭力強,綜合管理能力、管理技能高。湖南晉源物業早在2010年制定第一個三年計劃中提出,競爭最前沿,樹立世界級的標桿。到頭來湖南晉源物業自身管理面積均還是徘徊在200多萬平米,未突破300萬。這就充分說明了市場要素完全制約著物業市場競爭。縱觀全省物業,質量大多三級或更低,管理技術傳統落后,無品牌影響,缺乏競爭力,參與市場競爭,承接樓盤較為困難。物業管理市場要素與競爭力相互制約著,其間的機理就不言而喻了。
 
三、企業綜合優勢發揮出現瓶頸
綜合方面,在調研中也不難發現,目前物業管理企業在服務中,使我們深深體會到:不僅普遍存在著企業規模小,難以發揮群體優勢,而且大多數企業存在著經濟效益差,有的還虧損相當嚴重等等問題。就湖南晉源物業而言還不到300萬平米的服務面積,怎么能發揮企業綜合優勢呢?從2013年度懷化的物業信用信息通報中獲悉,懷化市實施物業管理總建筑面積1089萬平米,15萬余戶家庭享受現代物業服務。但懷化這么個小小的邊城現有物業服務企業203家。其中已納入湖南省房地產信用信息管理系統的物業服務企業169家,資料不完善退回42家,合格127家。然而根據長沙市2013年《物業管理條例》頒布十周年,從《長沙晚報》2013年10月11日公布的長沙物業已覆蓋面積超出1.3億。物業管理項目已超出2800多個,從業人員已超出10萬人。從業人員已經超出350多萬人,物業公司亦已經超出1800多家。以上的數據長沙市物專委秘書長也是這么說??綣鏡睦獻?,世邦魏理仕長沙分公司董文總經理也感嘆說:我作為一個物業管理的從業人員,自身也是業主,從一個普通業主的角度看,我付出了2元左右的管理費,我不看重花哨、我不需要你對我敬禮,但我希望家人安全。我看重物業公司給業主提供的服務過程和方式是親切的、負責任的。但作為從業者,我只希望業主能夠理解一定的服務品質絕對需要相應的管理成本的支撐。所以,多換位思考很重要。世邦魏理仕長沙分公司的企業綜合優勢發揮得相當好的物業企業也倒出了以自身為業主身份如何搞好物業服務。同時也提到換位思維。那么從另一個角度分析作為綜合能力差的物業公司,收費難,服務差的惡性循環仍在繼續,物業主管部門有沒有顧及一個燒餅到底幾個人分享的考慮?有沒有這方面計劃?每位從業者到底還有沒有一種去推動行業良性發展的使命感?如此種種。
 
四、企業風險,人員素質差的種種表現依然尚存。
筆者在與從業人員交談中,發現一種很奇的現象。業主把物業管理公司當成了小區的派出所,司法調解所。一個業主開車外地,車被盜,回來找物業公司報案;小區兩口子要離婚找物業公司;晚上幾個人打麻將家里起火,找物業公司。一句話凡事都找物業公司。物業公司解決不了就是管理不好。動輒以不交物業管理費相威協。出了事故就向物業公司索賠。“丟車案”和“索賠案”廈門震驚的幾十萬賠車和深圳發生命案的巨大索賠中。如此種種,長沙亦如此,全國亦如此。震驚之余,審視和思考:物業管理到底是做什么的?一方面法律賦予物業管理企業的權力有限;另一方面物業管理行業特征是“取之于民,用之于民”,“保本微利”“保本經營”,從調研中看,目前的物業管理正處在如履薄冰的危險境地。根據以上所出現的問題,不僅僅是法律法規滯后,市場化程度不高,企業規模受限難于發揮綜合優勢,企業風險、人員素質問題也是當前必須曬曬太陽的大事情。總的來說物業行業一般離不開五員。秩序維護員、保潔員、水電員、綠化員以及物業管理員。在整個的調研中發現,物業從業人員良莠不齊。加之一些物業管理企業忽視企業人員的自身培訓,既不經??怪耙檔賴陸逃妥ㄒ導際跖嘌?,又沒有建立嚴格的各級各類人員的崗位職責以及工作標準和考核標準。使管理服務的理念、內容、質量很難到位。管理水平不高,服務質量不好,甚至擺不正服務與被服務的關系。在調研中筆者與一業主對話,業主橫著眉毛說:我們交了那么多的物業費,整天也不見到有幾個保安在巡邏,尤其是晚上。大門口停車收費也不少。找到物業公司他們還理直氣壯說“有電子眼在24小時監視”。我家是一樓,有時紅外線報警響了,也沒見物業公司來管;樓道衛生也不打掃,樓宇門禁器壞也沒人來修,有點困難找保安,也是一問三不知。這樣的物業管理,這樣的物業公司心里能不氣嗎?從調研中還發現:聚集在物業行業的從業人員老齡多、婦女多。他們主要從事保潔,秩序維護等。從物業管理人員來看:也缺乏思維意識,服務意識和創新意識。特別是物業企業急需要用人時,就只有向社會招聘不具備任何物業管理知識的人員,在工作中處于邊學邊做的被動地位。傳統型人才多,創新型人才少;能勝任單一普通崗位工作人才多,能勝任多個崗位復合型工作人才少;初級管理人才多,高級管理人才少。物業管理企業人才匱乏和人才能力不足并存的局面,嚴重影響了物業企業的發展。
 
 
問題的原因分析與對策
筆者在調研中深深感到:對以上幾個方面問題的分析,必須在以下幾個方面能夠有所改正:即人大立法,政府重視,社會參與,企業努力。
人大方面:物業方面每年都有人大代表建議,還有政協委員提案。物業是一項民生工程,牽涉到千家萬戶。2012年召開的第一屆全國人民代表大會第五次會議上,政府工作報告中主要任務的第一要務“促進經濟平穩較快發展”中提出:“擴大內需,特別是消費需求是我國經濟長期平穩較快發展的根本立足點”。報告中要求“著力擴大消費需求。加快構建擴大消費的長效機制。大力調整收入分配格局,增加中低收入者收入,提高居民消費能力。完善鼓勵居民消費政策。大力發展社會養老、家政、物業、醫療保健等服務業”。大力發展物業服務業再次被提到國家工作層面,受到重視。既然如此,人大卻在這方面立法還很不盡人意,相當滯后。特別地方性的法律法規還很不完善,與實現物業行業的飛速發展還很不匹配,與日益劇增的物業需求的廣大消費者也還很不滿足。
政府方面:政府的重視以及地方法律法規的配套是物業管理工作的前提條件。從全國各大城市物業管理都是從無到有、從小到大的漫長過程。就行業本身來說,物業管理是新興朝陽產業,有著廣闊的發展前景。雖然近幾年來政府加強行業管理和領導的措施不斷在加強,但配套的地方性的法規還滯后于行業的發展需要。特別政府的職能部門扶持力度還很不足,業務培訓指導還很不夠。我國是人民民主專政的社會主義國家。人民是國家的主人。政府是國家權利機關的執行機關,是人民利益的捍衛者和人民意旨的執行者。堅持以人為本,把人民利益放在首位,關注貧困,關心群眾生活,認真解決好關系到人民群眾自身利益的問題,這是社會主義本質所要求。因此,政府以及政府的職能部門在這個問題上不作為和亂作為都不會給人民群眾帶來利益,都會給社會造成不安定的因素。政府和政府所轄的房產、規劃、建設、財政、物價、民政,還有文明辦等等部門都應擔當起相應責任。
社會方面:物業服務行業具有“準公共產品”服務的性質。物業服務牽涉到社會的方方面面,千家萬戶。哪怕理解也是支持物業服務行業發展的最大動力。物業管理工作社會性極強,敏感性極高,它不僅涉及千家萬戶切身利益,而且關系到社會的長治久安。從另一個角度分析:首先,由于大多數消費者從計劃經濟的福利陰影中走出來。缺乏對物業管理的消費意識,還有相當一部分人在懷念過去的“免費午餐”。其次,亦還有一部分人一味的強調自己的權利而忽視了自己相應的義務。再次,社會的關注點還很不夠。特別新聞媒體,為了達到自己新聞賣點,出現一個糾紛,往往就是對物業管理公司口誅筆伐,并沒有承擔相應的公正客觀報道的社會責任。而社會上部分人對從事物業服務的員工認為:職業卑微,瞧不起。對于物業行業的協會又還沒有完全發揮其應有的作用。
企業方面:物業是人們生活,工作、活動的基本場所,是人們休養生息的地方。它的主要任務筆者膚淺認為:就是通過對物業的管理,為業主和使用人服務,為他們創造并維持好舒適安全、文明和諧的生活和工作環境。從調研中發現:第一,物業企業自身沒有建立起真正的現代物業企業制度,產權不明,權責不清,有相當部分物業企業獨立經營運作困難。第二,經營風險意識不強,導致物業管理收益與風險及不對稱,一次糾紛或者一場官司往往就會毀掉一個物業企業。第三,發展方向不明確,僅限于現實情況。等、靠、要、拖現象依然存在,這就導致服務質量難以提高,有的形成不計成本的惡性競爭,對整個物業行業造成傷害。第四,人員素質極為低下,許多從業人員都是“半路出家”。物業公司受經濟的拮據又缺少完善規范的教育培訓體系。因此,導致物業管理的服務質量不盡人意,甚至出現操戈的現象時有發生。
 
思考與對策
近年來,隨著經濟的迅速發展,房地產行業空前繁榮,直接帶動了我國物業管理行業的高速發展。物業管理行業無論是企業數量、從業人數、人員素質、覆蓋范圍還是經營能力,服務水平都在不斷提高和增強。筆者通過實地調查走訪分析研究認為,解決物業行業的問題已經刻不容緩。如何解決這些問題?筆者認為主要從五個方面著手:
(一)立法方面:市場經濟實質上是完善法制下的經濟。我國要建立完善的社會主義市場經濟體制,就必須建立起一整套完善的與之相適應的法律制度。完善的物業管理法律體系應在與國家已經頒布實施的其它法律法規相互銜接和協調的前提下,由不同層次、不同類型的法律法規組成的有機整體,并成為國家法律體系中必不可少的分支。根據我國物業管理立法的現狀,按照當地法規和規章的調整對象,結合我國、我省物業管理行業的特點及面向未來的發展要求,物業管理的法律體系應包括建立房屋及維修管理的法律法規和規章;設施設備管理、建立環境衛生管理、建立保安保衛,消防管理等等的法律法規和規章。完善的物業管理的法律法規和規章應該覆蓋物業管理行業的各個領域,使物業管理的各項活動有法可依有章可循。從物業市場主體看:物業管理行業的管理辦法,業主委員會管理辦法,街道辦事處、街道社區管理辦法等等這些建立的必要性尤為突出。通過法律法規和規章及辦法的制定與施行,使物業管理的服務、經營、收費等各方面以及各個環節做到依法依規管理和運作。
(二)轉變職能:物業管理公司在與政府的博奕中顯得相當的脆弱。物業管理的市場化,專業化和社會化并不意味著政府完全退出這一管理領域。從經濟學家的角度:主張還是把自由市場機制和自由企業制度作為資源配置和經濟發展的基本工具。發展經濟學則更多強調計劃和政府干預的局限性,主張把市場機制不僅能有效解決資源配置這一靜態問題,還能解決經濟發展這一動態問題,因為政府干預同樣要受到信息,交易成本等方面的制約,不完善的市場要勝于不完善的計劃。在調研中筆者明顯地體驗到:政府正在通過深化和完善行政審批制度改革,優化完善管理方式,從規范主體行為向培育主體自律和守信轉變,并通過加快行業協會改革步伐,發展社會中介組織等來實現,并對全過程進行公正的監督。在管理權方面:主要體現在對物業管理企業準入和從業人員的準入的監管,包括物業服務收費透明化以及物業專項維修資金使用等方面,讓業主確保知情權。政府還通過發展中介來幫助業主行使監督權。轉變職能,政府行使行政職能來保障物業所有人合法權益。通過完善政府在物業管理事務中的社會管理和公共服務職能,讓物業管理企業,業主組織與其他機構一起來共同管理和治理物業管理區域內事務,將是實現社會管理物業社區化越來越重要的手段。我國為適應世貿組織的規范和要求,為了提高物業管理行業的整體水平以應對未來國際化的競爭,政府的職能部門同樣必須以世貿組織規劃為參照系數,將管理體制和運行機制與國際慣例接軌,服務水平,服務效率向國際水平看齊。政府積極轉變職能,真正做到歸位而不越位、定位而不錯位,真正成為物業管理市場的宏觀調控者,法規的制定者,公平競爭的維護者,為物業管理企業創造真正良好的發展環境。
(三)把住定位
所謂定位,筆者認為定位就是確定某一事物在一定環境中的位置。如產品在市場中的定位,人物在組織中的定位,物品在某一地理位置的定位,業主、業主委員會、物業公司、開發商在某一特定環境中的定位。物業管理是一個新興行業,也是一個快速發展的行業。由于長期的計劃經濟,形成了物業管理立足于“管”的觀念,所謂物業管理就是對物業進行管理,使得物業公司與業主處于一種不平等的關系,這明顯不適應市場經濟的發展要求。物業管理公司與業主之間不僅僅是“管理者”與“被管理者”的關系,同時也是“雇主”和“服務商”的關系。雖然業主和物業管理公司是委托與被委托的雙方,在法律上是平等的兩個獨立主體,但物業管理公司要兌現承諾,提供好的服務并應以低姿態出現,正確的定位尤為重要和突出。
隨著市場經濟的不斷完善,各種物業管理條例和法規都相應出臺,業主和物業管理公司之間的關系進一步明朗化。從湖南晉源物業管理的實踐來看,物業管理的服務到位,使業主們滿意,管理也就當然包含在其中了。通過提升服務質量來推進管理,這是物業管理理念的一個根本變化,亦是正確定位帶來的根本變化。從湖南晉源物業調研看,該公司發展已經走進第三個三年計劃,也經歷了服務理念從“管理型”到“服務型”的變革。筆者認為:不論時代如何變遷,也不論物業管理的模式創新到何種程度,從湖南晉源物業發展到今天,為業主服務的理念和主旋律一定將得到秉承和延續。因為物業管理的核心和生命力就在于不斷滿足和超越業主不斷增長的需求。
(四)不斷進取
物業難做,物業微利,在夾縫中生存,在艱難中度過。這是筆者在物業界遇到的口頭話語。湖南晉源物業為了求生存和發展,早幾年就提出了以物業作為公司主營產業,圍繞家政、養老、房屋中介稱之為“1+3”模式進行了不斷開拓和進取。筆者在調研中認為:整個物業管理行業還處在非常艱難的求生存階段,低利潤、高風險導致物業管理企業如履薄冰。如何改變?物業服務企業必須不斷進取,必須利用一切可以利用的資源,必須開展多種經營,以求得更大的生存空間。
首先,作為一個獨立的企業法人,要具有創新思想和創新理念,有超前意識,并放眼未來,決不可有什么依賴思想。其次,開展多種經營,以彌補物業管理中資金的不足,有了造血功能,反過來物業公司又可以加大對小區的投入,使物業管理真正形成經營性的良性循環。由于物業企業在先天條件上占用很大優勢,又存在著巨大市場需求,所以如果經營得當,將會得到很好的回報。如可在社區內設立“心理咨詢”、“理財咨詢”、“醫療服務”,針對業主和客戶而提供的有償服務,不管是家政也好,養老也罷,房屋出租出讓,中介代理以及供求信息方面服務,還有戶外廣告,屋頂天線、公共場所出租等,有條件的地方,可以開辦幼兒園、學校、餐廳、超市、網吧、會所及健康娛樂設施、裝飾裝修、搬家公司,禮儀服務等等。認真分析客戶需求,把握商機,樹立創新意識。將商業性經營與公益性服務融為一體,以充分滿足業主不同層次的需求。盡最大努力解決物業費欠收難的問題。再次,完善內部管理,防患于未然。對于物業企業來說,煉好內功是根本所在。物業管理企業一定要健全內部規章制度,完善組織架構,合理設置崗位,把好人員招聘關,系統地對員工進行培訓,在員工的思想中樹立風險意識,為企業盡職盡責,杜絕事故,最大限度地避免因管理失職而導致承擔巨大責任,從而把風險降到最低。第四,逐步提高物業管理從業人員素質,多渠道、多種形式培養人才,為物業管理持續發展提供人才資源。發達、完善的物業管理市場,取決于訓練有素的物業管理專門人才。一方面抓好上崗培訓,另一方面抓好學歷教育,培養高尚的職業道德,督促物業人員學習業務知識和專業技能。物業企業要真正培養一批信譽卓著,講道德、重操守、重誠實,對客戶有求必應,對企業忠心耿耿,對自身永不滿足,持續追求的好員工。通過人才培養,加速提高物業服務水平和質量,努力為人們創造更加舒適、優美的生活和工作環境。總之,物業企業只有不斷進取,才有生存的空間。百心竿頭,更進一步。中流激水,不進則退。魯迅:志不強者智不達;諸葛亮:窮且益堅,不墜青去之志;王勃:人,只要有一種信念,有所追求,什么艱苦都能忍受,什么環境也都能適應。第五:物業企業必須要加強文化建設,以優秀的企業文化營造一流的服務理念。企業文化建設體現了企業的核心競爭力,是企業經營管理水平,品質管理水平,制度建設水平等綜合方面的反映。塑造積極的凡例人為本的企業文化,在市場競爭中提煉崇高的企業精神,以此來營造一流的經營服務理念,實施品牌戰略,把企業文化中的精神內涵貫徹到每個員工的工作和行為中去,為業主提供高水平,高質量的服務,對于減少與業主的糾紛,降低糾紛發生率會事半功倍。只有具有優秀的企業文化物業企業,才能真正做到讓業主滿意。
筆者在有意和無意中收集到的物業行業的點滴,也許很不完善,但有兩點:一是作為物業管理這個新興行業,從目前來看,不管是沿?;故悄詰?,不管是大城市或者小城鎮,都有一個共同點,那就是大部分物業企業尚處在一個非常艱難的不同境地。湖南晉源物業有苦水,筆者所接觸到的物業企業都有不相同的苦水。二是作為一個國民經濟體系中不可缺少并關系到國計民生的重要行業,作為一個涉及到我們廣大業主自身利益的行業,作為一個對物業行業情有獨鐘的筆者,真切希望能得到社會各界的理解和支持;真切希望能得到廣大業主的理解和支持;真希望政府有實質性地引導和監督;真希望政府有關部門有實質性的指導和協助;真希望業主、開發商、物業公司握手言歡。同時,但愿我這一點點不成熟的文字能夠對物業管理行業的健康穩步發展有一點點的助益。
 
參考文獻:
1《物業管理導論》王青蘭 主編 中國建筑出版社
2《牧業管理實務》著者,黃永安 中國建材工業出版社
3《物業管理手冊》著者 潘蜀健 中國建材工業出版社
4百度文庫. 中國知網
 

 

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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