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格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 湘房协〔2018〕13号
湖南省物业项目服务质量等级（星级） 管理办法
第一章 总则 第一条 为提升物业服务行业服务水平，加强物业服务行业自律，规范物业服务行业经营行为，促进物业服务行业健康发展，鼓励物业服务企业提升服务品质，提升业主生活幸福感。根据国家及本省物业服务行业有关规定，结合工作实际，制定本办法。 第二条 本办法适用于我省各级物业管理协会（专业委员会）会员单位所有提供专业物业服务的项目。 第三条 物业项目服务质量等级（星级）核准工作遵循统一领导、分级核准、常态管理、公正透明的原则。 第四条 本办法通过对物业服务项目在项目基础管理、房屋管理与维修养护、设施设备管理、秩序维护管理、环境管理、管理效益等方面所达到的水平进行综合评判，核准物业服务质量等级（星级）。服务质量等级（星级）划分标准与评分细则具体详见《湖南省物业项目服务质量等级（星级）划分和评分细则》。 第五条 物业项目服务质量设立为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级，等级越高表示物业服务质量越高。 第六条 省房地产业协会负责本省物业项目服务质量等级（星级）核准工作，负责制定物业项目服务质量等级（星级）标准和管理办法，指导开展物业服务质量核准工作，省房协物专委具体负责四级、五级物业项目服务质量核准工作。 市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）负责本地区内一星级、二星级、三星级物业项目服务质量的核准工作及四星级、五星级物业项目服务质量的初评工作。 四星级、五星级服务质量的项目由市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）从本地区物业项目中择优挑选呈报省房协物专委。 各级物业管理协会（专业委员会）根据自身工作职责，须严格按照物业项目实际物业服务质量等级（星级）给予核准。 第七条 省、市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）会员单位应主动申报对在管物业项目进行物业服务质量核准；省、市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）应积极引导和鼓励物业服务企业对在管所有物业项目申报物业服务质量星级核准，实现物业项目服务等级核准全覆盖。 初次核准物业项目服务质量等级后，服务质量提升需逐级申报。省房协物专委主任、副主任单位可直接向省房协物专委申报四级、五级物业项目服务质量等级（星级）核准。 第八条 省、市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）在组织实施物业项目服务质量等级（星级）核准相关工作时，应当组建成立相应的专家库，制定物业项目服务质量核准等级（星级）工作方案并报送至湖南省房地产行业组织信用信息平台（http://113.247.238.148:6060/xsys/login.shtml）。 市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）可从其他市州及省直管县（市）专家库中抽调专家进行当地物业项目服务质量等级（星级）现场核准工作。 物业项目服务质量等级（星级）核准相关工作接受同级行业主管部门的指导与监督。 第二章 申报条件 第九条 申报物业项目服务质量等级（星级）核准应当符合以下条件： （一）申报项目实行专业化物业管理。 （二）申报项目由物业服务企业合法经营，且企业在该项目的经营服务时间达1年以上。 （三）申报项目实行项目经理人负责制，项目经理通过省房协物业服务项目经理人执业水平理论考核。 （四） 根据国家和湖南省信用管理的相关政策和规定，申报物业项目服务质量等级（星级），物业服务企业应具有相应信用等级证明材料。申报一、二、三星级物业服务质量项目的物业服务企业信用等级应为C级以上（含C级），由企业工商注册地行政主管部门或物业管理协会（专业委员会）出具证明;申报四、五星级物业服务质量项目的物业服务企业信用等级应为B级以上（含B级），由省房协或具备资质的第三方征信机构依据湖南省信用管理的相关政策和规定，出具信用等级证明。 （五）申报项目1年内无因物业服务企业责任引发的各类重大事故及纠纷。 （六）申报项目无重大安全隐患。 （七）申报项目入住率需达50%以上（含50%），或交付使用1年以上（分期开发项目以分期开发面积、分期项目交付使用 时间为基数）。 第三章 核准程序 第十条 物业服务质量等级（星级）核准程序如下： （一）一星级、二星级、三星级物业服务质量核准程序： 1．申报 （1）物业服务企业对照《湖南省物业项目服务质量等级（星级）划分和评分细则》明确申报，填写《湖南省物业项目服务质量等级（星级）核准申报表》，准备申报材料，向申报项目所在市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）申报。 （2）项目所在市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）指导所在地企业根据本办法申报。 2．核准。申报项目所在地市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）组织行业专家采取听取物业服务企业自评汇报、征询业主代表意见、审阅申报项目相关的年度物业管理档案、查阅企业管理制度和标准执行记录等资料、现场查勘等相结合的方式进行核准。 3．公示。经核准达到一星级、二星级、三星级物业服务质量标准的，由申报项目所在地市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）报省房地产业协会存档，并由省房地产业协会会同市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）在省、市两级媒体或省房协官网、微信公众号面向社会公示，接受社会监督，公示期为7天。 4．授牌。公示期满后，对达到一星级、二星级、三星级服务质量标准的物业服务项目由省房地产业协会会同申报项目所在地市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）颁发物业项目服务质量等级（星级）铭牌。 （二）物业项目四星级、五星级服务质量核准程序： 1．申报。 （1）物业服务企业对照《湖南省物业项目服务质量等级（星级）划分和评分细则》明确申报等级，填写《湖南省物业项目服务质量等级（星级）核准申报表》，准备申报材料，向申报项目所在地市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）申报； （2）项目所在市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）指导所在地企业根据本办法申报。 2．初审。申报项目所在地市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）对申报项目进行初审，并根据《湖南省物业项目服务质量等级（星级）划分和评分细则》进行推荐打分。 3．核准。省房协物专委组织行业专家审核、项目现场听取物业服务企业自评汇报、征询业主代表意见、查阅申报项目相关的年度物业管理档案、企业管理制度和标准执行记录等资料、现场查勘、参考市州推荐评分等相结合的方式进行核准。 申报五星级的，初次核准对未达到标准但可以通过整改达标的物业项目，可以给予规定时间整改，核准机构要对其复核，对在规定时间内已将专家提出的问题整改到位的，视为核准通过；未整改到位的，视为不通过。若项目实际物业服务质量等级（星级）能够达到四星级物业服务标准的，可以给予降级核准。 申报四星级的，初次核准对未达到标准但可以通过整改达标的物业项目，可以给予规定时间整改，核准机构要对其复核，对在规定时间内已将专家提出的问题整改到位的，视为核准通过；未整改到位的，视为不通过。 4．公示。经核准达到四、五星级物业服务质量标准的，由省房地产业协会会同市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）在省、市两级媒体面向社会公示，接受社会监督，公示期为7天。 5．授牌。公示期满后，对达到四级、五级服务质量标准的物业服务项目由省房地产业协会颁发物业项目服务质量等级（星级）铭牌。 第十一条 对经核准达不到相应标准的物业服务项目，不予通过。 第十二条 异议处理 异议处理遵循属地管理的原则。任何组织或个人对公示结果有异议的，应当在公示期内以书面形式向申报项目所在地市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）提出异议。市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）受理异议申报后应当在7天内组织人员调查核实，经核实问题属实的，视为不合格。 第十三条 物业服务质量等级（星级）申报及核准实行工作常态化，即申报项目可在全年随时申报，各级物业管理协会（专业委员会）要及时受理，且安排核准及公示结果的时间不超过受理时间后的40个工作日。 第十四条 申报物业服务质量等级（星级）的项目，应提交以下材料： 1．《湖南省物业服务质量等级（星级）核准申报表》原件； 2．物业服务企业营业执照影印件； 3．物业服务企业信用等级证明材料影印件； 4．申报项目物业服务合同影印件； 5．申报项目的项目经理管理水平证书影印件； 6．需要企业提供申报时前三个月的项目经理社保缴纳证明材料。社保缴纳证明材料中，保险缴纳单位应与申报企业名称一致。 以上材料需上传湖南省房地产业协会网站信用管理平台并装订成册备查。 第四章 动态管理 第十五条 物业项目服务质量等级（星级）有效期为2年，期满由省、市协会分别组织进行复核。复核未合格的物业服务项目将不再享有原有等级，并予以公布。 第十六条 省房地产业协会会同市州及省直管县（市）物业管理协会（专业委员会）对物业项目建立年度检查和抽查、巡查机制，对在年度检查和抽查、巡查中，发现已授牌物业服务项目达不到所授服务质量等级（星级）标准，应责令限期整改，并视情节给予通报批评，整改不到位的由原服务质量核准机构降低或取消其所授等级（星级）铭牌并予以公布。 第十七条 有效期内，项目因物业服务企业责任所引发的该项目各类重大事故及严重纠纷的，由原核准机构行文注销其等级并收回物业项目服务质量等级（星级）铭牌。发生重大安全事故或群体性上访事件的物业服务项目，需待整改完毕或平息事件满1年后，方可重新申报星级核准。 第五章 附则 第十八条 物业项目服务质量等级（星级）铭牌由省房地产业协会统一制作，任何单位或个人未经授权或认可，不得擅用。 第十九条 物业服务企业应将物业项目服务质量等级（星级）铭牌置于申报物业服务项目醒目处，便于业主识别。 第二十条 各级物业管理协会（专业委员会）要对物业项目服务质量等级（星级）核准工作进行总结、归纳和宣贯，择优挑选出五星级物业服务质量示范项目，组织行业观摩、交流和学习。 第二十一条 物业项目服务质量等级（星级）核准结果，将提交行业主管部门及相关单位作为物业服务企业信用评价、行政许可、物业项目招标、投标的重要依据。 第二十二条 经授牌的各星级物业服务项目，物业服务企业在与业主商定物业服务价格时，可在原物业服务价格的基础上参照《湖南省物业服务质量等级（星级）收费指导价格管理办法》执行。 第二十三条 经授牌的各星级物业服务项目的项目经理人，其个人水平评价将依照所核准项目的核准星级予以认定。 第二十四条 本办法的最终解释权归湖南省房地产业协会所有。 第二十五条 本办法自印发之日起施行。
附件：湖南省物业服务质量等级（星级）收费指导价格管理办法
湖南省房地产业协会 2018年2月2日
附件 湖南省物业服务质量等级（星级）收费 指导价格管理办法
第四条 各市州物业管理协会（专业委员会）根据实际情况按照质价相符的原则制定当地物业服务质量等级（星级）指导价，报湖南省房地产业协会适时发布。原则上每年公布一次。
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