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格里昂酒店管理学院 www.ykwni.com.cn 湘房協〔2018〕13號
湖南省物業項目服務質量等級（星級） 管理辦法
第一章 總則 第一條 為提升物業服務行業服務水平，加強物業服務行業自律，規范物業服務行業經營行為，促進物業服務行業健康發展，鼓勵物業服務企業提升服務品質，提升業主生活幸福感。根據國家及本省物業服務行業有關規定，結合工作實際，制定本辦法。 第二條 本辦法適用于我省各級物業管理協會（專業委員會）會員單位所有提供專業物業服務的項目。 第三條 物業項目服務質量等級（星級）核準工作遵循統一領導、分級核準、常態管理、公正透明的原則。 第四條 本辦法通過對物業服務項目在項目基礎管理、房屋管理與維修養護、設施設備管理、秩序維護管理、環境管理、管理效益等方面所達到的水平進行綜合評判，核準物業服務質量等級（星級）。服務質量等級（星級）劃分標準與評分細則具體詳見《湖南省物業項目服務質量等級（星級）劃分和評分細則》。 第五條 物業項目服務質量設立為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。最低為一星級，最高為五星級，等級越高表示物業服務質量越高。 第六條 省房地產業協會負責本省物業項目服務質量等級（星級）核準工作，負責制定物業項目服務質量等級（星級）標準和管理辦法，指導開展物業服務質量核準工作，省房協物專委具體負責四級、五級物業項目服務質量核準工作。 市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）負責本地區內一星級、二星級、三星級物業項目服務質量的核準工作及四星級、五星級物業項目服務質量的初評工作。 四星級、五星級服務質量的項目由市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）從本地區物業項目中擇優挑選呈報省房協物專委。 各級物業管理協會（專業委員會）根據自身工作職責，須嚴格按照物業項目實際物業服務質量等級（星級）給予核準。 第七條 省、市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）會員單位應主動申報對在管物業項目進行物業服務質量核準；省、市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）應積極引導和鼓勵物業服務企業對在管所有物業項目申報物業服務質量星級核準，實現物業項目服務等級核準全覆蓋。 初次核準物業項目服務質量等級后，服務質量提升需逐級申報。省房協物專委主任、副主任單位可直接向省房協物專委申報四級、五級物業項目服務質量等級（星級）核準。 第八條 省、市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）在組織實施物業項目服務質量等級（星級）核準相關工作時，應當組建成立相應的專家庫，制定物業項目服務質量核準等級（星級）工作方案并報送至湖南省房地產行業組織信用信息平臺（//113.247.238.148:6060/xsys/login.shtml）。 市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）可從其他市州及省直管縣（市）專家庫中抽調專家進行當地物業項目服務質量等級（星級）現場核準工作。 物業項目服務質量等級（星級）核準相關工作接受同級行業主管部門的指導與監督。 第二章 申報條件 第九條 申報物業項目服務質量等級（星級）核準應當符合以下條件： （一）申報項目實行專業化物業管理。 （二）申報項目由物業服務企業合法經營，且企業在該項目的經營服務時間達1年以上。 （三）申報項目實行項目經理人負責制，項目經理通過省房協物業服務項目經理人執業水平理論考核。 （四） 根據國家和湖南省信用管理的相關政策和規定，申報物業項目服務質量等級（星級），物業服務企業應具有相應信用等級證明材料。申報一、二、三星級物業服務質量項目的物業服務企業信用等級應為C級以上（含C級），由企業工商注冊地行政主管部門或物業管理協會（專業委員會）出具證明;申報四、五星級物業服務質量項目的物業服務企業信用等級應為B級以上（含B級），由省房協或具備資質的第三方征信機構依據湖南省信用管理的相關政策和規定，出具信用等級證明。 （五）申報項目1年內無因物業服務企業責任引發的各類重大事故及糾紛。 （六）申報項目無重大安全隱患。 （七）申報項目入住率需達50%以上（含50%），或交付使用1年以上（分期開發項目以分期開發面積、分期項目交付使用 時間為基數）。 第三章 核準程序 第十條 物業服務質量等級（星級）核準程序如下： （一）一星級、二星級、三星級物業服務質量核準程序： 1．申報 （1）物業服務企業對照《湖南省物業項目服務質量等級（星級）劃分和評分細則》明確申報，填寫《湖南省物業項目服務質量等級（星級）核準申報表》，準備申報材料，向申報項目所在市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）申報。 （2）項目所在市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）指導所在地企業根據本辦法申報。 2．核準。申報項目所在地市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）組織行業專家采取聽取物業服務企業自評匯報、征詢業主代表意見、審閱申報項目相關的年度物業管理檔案、查閱企業管理制度和標準執行記錄等資料、現場查勘等相結合的方式進行核準。 3．公示。經核準達到一星級、二星級、三星級物業服務質量標準的，由申報項目所在地市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）報省房地產業協會存檔，并由省房地產業協會會同市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）在省、市兩級媒體或省房協官網、微信公眾號面向社會公示，接受社會監督，公示期為7天。 4．授牌。公示期滿后，對達到一星級、二星級、三星級服務質量標準的物業服務項目由省房地產業協會會同申報項目所在地市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）頒發物業項目服務質量等級（星級）銘牌。 （二）物業項目四星級、五星級服務質量核準程序： 1．申報。 （1）物業服務企業對照《湖南省物業項目服務質量等級（星級）劃分和評分細則》明確申報等級，填寫《湖南省物業項目服務質量等級（星級）核準申報表》，準備申報材料，向申報項目所在地市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）申報； （2）項目所在市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）指導所在地企業根據本辦法申報。 2．初審。申報項目所在地市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）對申報項目進行初審，并根據《湖南省物業項目服務質量等級（星級）劃分和評分細則》進行推薦打分。 3．核準。省房協物專委組織行業專家審核、項目現場聽取物業服務企業自評匯報、征詢業主代表意見、查閱申報項目相關的年度物業管理檔案、企業管理制度和標準執行記錄等資料、現場查勘、參考市州推薦評分等相結合的方式進行核準。 申報五星級的，初次核準對未達到標準但可以通過整改達標的物業項目，可以給予規定時間整改，核準機構要對其復核，對在規定時間內已將專家提出的問題整改到位的，視為核準通過；未整改到位的，視為不通過。若項目實際物業服務質量等級（星級）能夠達到四星級物業服務標準的，可以給予降級核準。 申報四星級的，初次核準對未達到標準但可以通過整改達標的物業項目，可以給予規定時間整改，核準機構要對其復核，對在規定時間內已將專家提出的問題整改到位的，視為核準通過；未整改到位的，視為不通過。 4．公示。經核準達到四、五星級物業服務質量標準的，由省房地產業協會會同市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）在省、市兩級媒體面向社會公示，接受社會監督，公示期為7天。 5．授牌。公示期滿后，對達到四級、五級服務質量標準的物業服務項目由省房地產業協會頒發物業項目服務質量等級（星級）銘牌。 第十一條 對經核準達不到相應標準的物業服務項目，不予通過。 第十二條 異議處理 異議處理遵循屬地管理的原則。任何組織或個人對公示結果有異議的，應當在公示期內以書面形式向申報項目所在地市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）提出異議。市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）受理異議申報后應當在7天內組織人員調查核實，經核實問題屬實的，視為不合格。 第十三條 物業服務質量等級（星級）申報及核準實行工作常態化，即申報項目可在全年隨時申報，各級物業管理協會（專業委員會）要及時受理，且安排核準及公示結果的時間不超過受理時間后的40個工作日。 第十四條 申報物業服務質量等級（星級）的項目，應提交以下材料： 1．《湖南省物業服務質量等級（星級）核準申報表》原件； 2．物業服務企業營業執照影印件； 3．物業服務企業信用等級證明材料影印件； 4．申報項目物業服務合同影印件； 5．申報項目的項目經理管理水平證書影印件； 6．需要企業提供申報時前三個月的項目經理社保繳納證明材料。社保繳納證明材料中，保險繳納單位應與申報企業名稱一致。 以上材料需上傳湖南省房地產業協會網站信用管理平臺并裝訂成冊備查。 第四章 動態管理 第十五條 物業項目服務質量等級（星級）有效期為2年，期滿由省、市協會分別組織進行復核。復核未合格的物業服務項目將不再享有原有等級，并予以公布。 第十六條 省房地產業協會會同市州及省直管縣（市）物業管理協會（專業委員會）對物業項目建立年度檢查和抽查、巡查機制，對在年度檢查和抽查、巡查中，發現已授牌物業服務項目達不到所授服務質量等級（星級）標準，應責令限期整改，并視情節給予通報批評，整改不到位的由原服務質量核準機構降低或取消其所授等級（星級）銘牌并予以公布。 第十七條 有效期內，項目因物業服務企業責任所引發的該項目各類重大事故及嚴重糾紛的，由原核準機構行文注銷其等級并收回物業項目服務質量等級（星級）銘牌。發生重大安全事故或群體性上訪事件的物業服務項目，需待整改完畢或平息事件滿1年后，方可重新申報星級核準。 第五章 附則 第十八條 物業項目服務質量等級（星級）銘牌由省房地產業協會統一制作，任何單位或個人未經授權或認可，不得擅用。 第十九條 物業服務企業應將物業項目服務質量等級（星級）銘牌置于申報物業服務項目醒目處，便于業主識別。 第二十條 各級物業管理協會（專業委員會）要對物業項目服務質量等級（星級）核準工作進行總結、歸納和宣貫，擇優挑選出五星級物業服務質量示范項目，組織行業觀摩、交流和學習。 第二十一條 物業項目服務質量等級（星級）核準結果，將提交行業主管部門及相關單位作為物業服務企業信用評價、行政許可、物業項目招標、投標的重要依據。 第二十二條 經授牌的各星級物業服務項目，物業服務企業在與業主商定物業服務價格時，可在原物業服務價格的基礎上參照《湖南省物業服務質量等級（星級）收費指導價格管理辦法》執行。 第二十三條 經授牌的各星級物業服務項目的項目經理人，其個人水平評價將依照所核準項目的核準星級予以認定。 第二十四條 本辦法的最終解釋權歸湖南省房地產業協會所有。 第二十五條 本辦法自印發之日起施行。
附件：湖南省物業服務質量等級（星級）收費指導價格管理辦法
湖南省房地產業協會 2018年2月2日
附件 湖南省物業服務質量等級（星級）收費 指導價格管理辦法
第四條 各市州物業管理協會（專業委員會）根據實際情況按照質價相符的原則制定當地物業服務質量等級（星級）指導價，報湖南省房地產業協會適時發布。原則上每年公布一次。
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